Oh no, ho ricevuto un complaint! E adesso?

Questo è uno scandalo! Mi rivolgero’ al primario/direttore/Presidente della Repubblica!”
Quante volte ci siamo sentiti ripetere questa frase, da pazienti infuriati per un disservizio, in Italia (sì, ho sentito chiamare in causa anche il Presidente della Repubblica)?
Sappiamo benissimo, però, che nel Belpaese “fare la voce grossa” e minacciare è, nella grande maggioranza dei casi, un gesto estremo e talvolta disperato, che può essere immediatamente bloccato con qualche concessione e parola gentile. Anche perché, talvolta, è davvero impossibile accontentare le richieste della clientela.
Difficile che alla protesta segua un’ulteriore iniziativa, soprattutto perché, spesso e volentieri, non si conoscono neppure i canali attraverso cui inoltrarla: in quanti conoscono, o si sono serviti, del Tribunale per i diritti del malato? Una ristretta minoranza, senza dubbio. Senza dimenticare che poi è facile che la lamentela si perda nei mille rivoli della burocrazia.
Nel Regno Unito, al contrario, il complaint scritto, seppur meno frequente di quanto si pensi, è un gesto di rivendicazione dell’utenza, che trova grande considerazione – e suscita enorme preoccupazione. Soprattutto perché il management è obbligato ad aprire un’investigazione interna ed a produrre una risposta al cliente.
Il personale sanitario, ovviamente, è tra i più colpiti, poiché paga spesso le diverse inefficienze legate all’organizzazione, oltre che alla condotta dell’individuo.

Anche chi vi scrive ne ha subiti diversi e si è trovato a dover replicare, verbalmente o per iscritto.
Può capitare infatti che, quando la vicenda da ricostruire sia complessa, vi venga richiesto di produrre uno statement, in buona sostanza un documento (che si può redigere anche in modo informale, magari via email), nel quale si opera una ricostruzione dei fatti, dal vostro punto di vista. Qui di seguito, pertanto, vi forniro’ alcune semplici indicazioni, valide a compilare uno statement efficace ed a realizzare una prima forma di autotutela, che vi potrà essere molto utile, per evitare ulteriori ripercussioni e trascinamenti della controversia in sede giudiziaria o disciplinare. Considerate anche che alcune delle lamentele, pur essendo gestite dal vostro manager/matron, possono essere indirizzate anche all’ufficio preposto in ogni Trust, il PALS (Patient Advice and Liaison Service), che, in questo caso, richiederà sempre la produzione di uno statement.

1) Giocate d’anticipo, ma non troppo.
Se pensate di essere coinvolti in un pasticcio, preparatevi subito uno statement e tiratelo fuori al momento opportuno, ovvero quando vi sia eventualmente richiesto dal vostro line manager o matron. Magari, se opportuno, compilate un incident report, dopo averne discusso con il vostro manager. Sempre meglio ricostruire gli eventi, quando ne avete ancora fresca memoria. Prendetevi però il tempo sufficiente per sbollentare gli animi: scrivere quando si è ancora emotivamente scossi per l’accaduto vi farebbe perdere lucidità nell’esposizione. A tal proposito, ho fatto proprio l’insegnamento del mio precedente manager, che mi suggerì più volte di aspettare prima di rispondere, perché, altrimenti, “dallo scritto trasparirebbero le emozioni provate durante il fatto”.

2) Siate concisi nell’esposizione e curate grammatica e sintassi.
Periodi brevi. Orari e nomi vanno riportati in modo preciso, seguendo la sequenza temporale degli eventi. È essenziale, per rendere il racconto comprensibile a chi vi legge.

3) Limitatevi ai fatti e non supponete.
Lo statement è una dichiarazione di quanto avete fatto, visto e sentito. Oppure potete riportare affermazioni “de relato”, cioè rese da altre persone, in vostra presenza, su fatti cui però non avete assistito.
Il resto è, detto crudamente, frutto della vostra immaginazione, per cui potrà essere contestato e anche usato contro di voi. In particolare, affermazioni sullo stato d’animo di un collega o di un paziente. Ma ci sono eccezioni. Potrete per esempio affermare che una particolare condotta, ritenuta da voi inappropriata, di un paziente o di un collega, ha suscitato in voi una intensa reazione emotiva, tanto da provocare una risposta giudicata “sgarbata” o una condotta ritenuta poco professionale. Oppure, d’inverso, una situazione stressogena, come il deterioramento del quadro clinico di un paziente, potrebbe aver creato ipersensibilità nei suoi familiari, tanto da percepire come “irrispettose” comunicazioni od azioni altrimenti corrette, in un differente contesto clinico (e psicologico).

4) Siate onesti e trasparenti. E scusatevi, sempre e comunque.
Pur nella necessità di tutelare il proprio operato, vi invito a non modificare gli eventi ed a ricostruirli in modo distaccato ed oggettivo: potreste essere drammaticamente smentiti, subendo ulteriori conseguenze. La trasparenza è sempre apprezzata, così come le scuse, le famose apologies, per qualunque disagio subito dal paziente. Anche se avete ragione su tutta la linea. D’altronde, le apologies non costano un penny.Scusarsi non significa aver ammesso un errore che non si è commesso.

5) Non gettate la colpa sul prossimo.
Limitatevi alla vostra condotta. Trovare responsabilità o incolpare non è vostra competenza. Ci penseranno i manager, a seguito dell’investigazione interna, dopo aver sentito entrambe le campane.

6) Mettetevi l’animo in pace, riflettete costruttivamente e tornate al vostro lavoro di sempre.
No, non verrà la polizia ad arrestarvi in reparto e a deportarvi e neppure l’NMC vi straccera’ il PIN number. La grandissima maggioranza di complaint ( e incident) si risolve con un nulla di fatto e dichiarazioni di circostanza. In più, le lamentele da parte di colleghi o altri lavoratori della struttura (cleaners, porters), trovano in genere soluzione rapida e informale, rispetto a quelle di pazienti. Oltre a riflettere sul vostro operato, cercate di chiedere un feedback dopo la chiusura del complaint: vi servirà moltissimo, per capire come è stata composta la controversia e per comprenderne anche il livello di gravità.

7) Chiedete supporto.
Neanche a dirlo, fatevi aiutare da un senior nurse nella redazione dello statement, qualora non vi sentiate sicuri e confidenti nella sua stesura.
Concludo con una considerazione che ricordo spesso anche a me stesso: solo chi non fa non sbaglia!

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