Oh no, ho ricevuto un complaint! E adesso?

Questo è uno scandalo! Mi rivolgero’ al primario/direttore/Presidente della Repubblica!”
Quante volte ci siamo sentiti ripetere questa frase, da pazienti infuriati per un disservizio, in Italia (sì, ho sentito chiamare in causa anche il Presidente della Repubblica)?
Sappiamo benissimo, però, che nel Belpaese “fare la voce grossa” e minacciare è, nella grande maggioranza dei casi, un gesto estremo e talvolta disperato, che può essere immediatamente bloccato con qualche concessione e parola gentile. Anche perché, talvolta, è davvero impossibile accontentare le richieste della clientela.
Difficile che alla protesta segua un’ulteriore iniziativa, soprattutto perché, spesso e volentieri, non si conoscono neppure i canali attraverso cui inoltrarla: in quanti conoscono, o si sono serviti, del Tribunale per i diritti del malato? Una ristretta minoranza, senza dubbio. Senza dimenticare che poi è facile che la lamentela si perda nei mille rivoli della burocrazia.
Nel Regno Unito, al contrario, il complaint scritto, seppur meno frequente di quanto si pensi, è un gesto di rivendicazione dell’utenza, che trova grande considerazione – e suscita enorme preoccupazione. Soprattutto perché il management è obbligato ad aprire un’investigazione interna ed a produrre una risposta al cliente.
Il personale sanitario, ovviamente, è tra i più colpiti, poiché paga spesso le diverse inefficienze legate all’organizzazione, oltre che alla condotta dell’individuo.

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Piccolo glossario della sanità inglese, ad uso dei newbies.

La sister in charge ha detto che la matron dell’ITU ha telefonato, avvisando che il paziente verrà trasferito tra poco, e che verrà la nurse con l’hca a fare l’handover. Il paziente deve rimanere NBM da mezzanotte, OBS ogni tre ore, viene già con IV drip e bisogna continuare la fluid chart, domattina è nella list del consultant e andrà in theatre in mattinata per l’intervento”.

La terminologia sanitaria nel Regno Unito è decisamente spiazzante, per chi i professionisti che vi si inseriscono da un altro Paese europeo, non solo per la predilezione (indigesta a noi italiani) per l’acronimo a tutti i costi, che implica non pochi problemi di comunicazione, anche tra gli stessi britannici, ma anche per il vasto impiego di una terminologia del tutto peculiare, che può confondere anche chi ha già una buona conoscenza della lingua inglese, ma ha seguito molte serie televisive americane.

Giusto a proposito, il nurse inglese è l’RN (Registered Nurse), quello statunitense l’RGN (il significato è lo stesso).
Un Pronto Soccorso USA, invece, sarà indicato come ED (Emergency Department) o ER (Emergency Room), uno londinese sarà tipicamente un A&E (Accident and Emergency).
Ho ritenuto allora utile ed interessante elaborare un glossario dei termini più diffusi e caratteristici, per fornire qualche riferimento a chi si sta approcciando al sistema britannico, a chi vorrebbe farlo, e a chi, infine, è semplicemente curioso.
Mi perdonerete, ovviamente, alcune semplificazioni, pensate solo con finalità esplicative.

Suddividero’ questo glossario in categorie. A proposito… newbie significa “novizio, inesperto”!

RUOLI INFERMIERISTICI E MEDICI

  • Sister: termine di origine religiosa, è ancora molto diffuso per indicare ogni ruolo di senior nurse, cioè di infermiera che svolge anche compiti di coordinamento (in UK non esiste un solo coordinatore dell’unità operativa, ma diverse figure). Gli uomini sono genericamente indicati come senior nurses;
  • Nurse in charge: può indicare l’infermiere che è “a capo” dell’unità operativa, durante il turno di servizio o anche permanentemente;
  • Ward/line manager: è il coordinatore dell’unità operativa. È la figura più vicina al nostro coordinatore.
  • Matron: è il coordinatore dipartimentale (per esempio, dell’A&E e anche delle cliniche annesse, oppure di tutte le unità operative afferenti, chesso’, al Dipartimento di cardiologia);
  • ANP (Advanced Nurse Practitioner): è l’infermiere con competenze specialistiche avanzate per eccellenza. Segue in genere un MSc (master) biennale, che lo abilita a gestire in autonomia percorsi assistenziali, eseguendo procedure invasive complesse (ad esempio, nell’ambito dell’oftalmologia, iniezioni intravitreali) e perfino interventi chirurgici “minori”, come nel caso dei Surgical Care Practitioner (SCP). Se ha seguito un corso specifico, potrà anche prescrivere farmaci. In questo caso, avrà conseguito la qualifica di indipendent nurse prescriber. Il Practitioner, ovviamente, può essere al tempo stesso anche line/ward manager, nurse in charge o matron. In quest’ultimo caso, tuttavia, è logico che si tendano a privilegiare le competenze manageriali, rispetto a quelle prettamente cliniche.
  • Registrar: è il medico specializzando. In genere, il curriculum medico specialistico prevede almeno 6 anni di studio. Quindi il registrar spesso si firmerà, o sarà indicato, come ST1, ST2, ecc.;
  • Fellow: è il medico che ha vinto una fellowship, ovvero che ha completato il suo training, ma sta ricevendo ulteriore specializzazione. Può lavorare sotto supervisione del consultant e in autonomia per i casi “minori”, ovvero di routine. Spesso, in UK, i fellows sono medici a contratto stranieri. Lo possiamo considerare come una sorta di aiuto primario;
  • Consultant: è il medico che ha terminato la specializzazione e vinto la selezione per ricoprire questa qualifica. È paragonabile, anche se non completamente sovrapponibile, al nostro primario. In una stessa unità ce ne possono essere diversi.
  • Paramedics: una nota a parte la meritano i “cugini” paramedics, presenti nei Paesi anglosassoni ma non in Italia (ancora, purtroppo). Sono le figure professionali specializzate ad eseguire prestazioni assistenziali in emergenza – urgenza, sulle ambulanze. Seguono un percorso di laurea distinto da quello infermieristico, ma molto simile ad esso. I paramedics britannici sono quelli con le competenze più avanzate al mondo: se specializzati, possono intubare ed eseguire intraossee.
  • HCA: healthcare assistant (con accento sulla i). È ancora, almeno fino all’arrivo della valanga dei nursing associates, la principale figura di supporto dell’infermiere britannico.
  • GP (General Practitioner): è il medico di famiglia. Il suo ruolo è identico a quello del suo corrispettivo nel sistema sanitario italiano.

STRUTTURA E ORGANIZZAZIONE

  • Trust: è – impropriamente – la nostra ASL. Ricomprende uno o più ospedali, anche in città diverse. Oppure un ospedale e diverse strutture satellite, per esempio cliniche all’interno di altri ospedali;
  • Ward/Unit: è l’Unità Operativa. Curiosamente, non esiste una Unità destinata a pazienti affetti da patologie infettive, che invece vengono ospitati nelle side rooms (ne tratterò in seguito) dei vari wards;
  • Clinic: è il nostro ambulatorio;
  • Day Care/Unit: esiste anche in Italia, ma è interessante notare che, in ambito chirurgico, un servizio finalizzato a dimettere (la dimissione è definita “discharge”) i pazienti in giornata è definito Day Surgery, denominazione che non è presente (o quantomeno assai poco diffusa) nel mondo britannico.
  • Outpatients: è un termine impiegato per indicare il complesso delle cliniche di un ospedale, dove afferiscono i pazienti esterni (“out”), distinti dagli inpatients, che invece sono quelli ricoverati (admitted) nei wards;
  • Out of hours: sono i servizi aperti dopo la chiusura delle clinics. Ad esempio, l’A&E offre servizi in emergenza, in regime di out of hours rispetto ad una clinic.
  • Theatre: è la sala operatoria. Il theatre department comprende l’anaesthetic room (la stanza dell’anestesia) e la recovery (la stanza del risveglio). Vi lavorano, tra le figure infermieristiche, gli scrub nurses (gli infermieri di sala) e, ovviamente, gli anaesthetic e recovery nurses, a stretto contatto con gli ODP, Operating Department Practitioner, figura del tutto peculiare nel mondo britannico, trattandosi di un ruolo senza degree (laurea), ma con competenze avanzate (può anche “scrubbare”).
  • ITU/ICU: Intensive Treatment/Care Unit. È la nostra Rianimazione (termine che ho sempre personalmente trovato un po’ spettrale, tanto da preferire, appunto, l’espressione terapia intensiva).
  • AMU: acute medicine unit. È la medicina d’urgenza.
  • A&E (&U). È il Pronto Soccorso. Può ricomprendere una observation bay (od obs, nel lessico familiare, ovvero nel jargon, clinico/infermieristico). La obs bay (l’& U cui accennavo prima) è l’equivalente dell’antica astanteria, oggi denominata osservazione breve intensiva,. dove i pazienti rimanevano per alcune ore, in attesa di essere stabilizzati e “smistati” nelle varie unità operative. Il ricovero, a proposito, è definito admission, ed è pianificato dal bed manager, un infermiere che gestisce, appunto, le capacità ed i posti letto della struttura ospedaliera, di concerto con il nurse in charge del reparto. I pazienti più gravi dell’A&E sono invece ospitati in Resus (Resuscitation) Bay, prima di essere stabilizzati e trasferiti in ITU/ICU.
  • UCC: Urgent Care Center: è un servizio di urgenza/primo soccorso. Può essere dislocato sul territorio, oppure all’interno delle strutture ospedaliere. Può essere specialistico (ad esempio, relativo all’oftalmologia).
  • CCU: Cardiac Care Unit. È l’Unita’ Operativa di Cardiologia. Relativamente al servizio di Day Care, può prevedere lo staying overnight, ovvero l’admission notturna per l’osservazione dei parametri vitali, di pazienti provenienti dal cath lab, la nostrana cardiologia interventistica (ad esempio, pazienti cui è stato impiantato uno stent coronarico).
  • Nursing homes: sono paragonabili alle nostre RSA.
  • GP Practice/Surgery: è l’ambulatorio del medico di famiglia. È quasi sempre uno studio associato. Sono strettamente collegati ai Community services, i servizi territoriali, che comprendono anche la District Nurse, l’infermiera di famiglia.
  • Bay: è il “camerone”, ovvero una stanza in cui sono presenti da 4 a 6 pazienti (il cui bed space, il posto letto, può però essere chiuso con le curtains, le tendine, soprattutto nel momento in cui si dovranno praticare le cure igieniche al letto del paziente).
  • Side room: è una stanza più piccola, che ospita uno o due posti letto.
  • Sluice room: è la stanza dello sporco, dove vengono appunto lasciati i cesti della lavanderia sporca.
  • Cupboard: è qualunque tipo di armadio o armadietto, contenente qualunque cosa, dalla biancheria (sheets) e pigiami (gowns), ai farmaci, compresi gli stupefacenti (CD – controlled drugs).
  • Trolley: è qualunque tipo di carrello.

ATTIVITÀ ASSISTENZIALI

  • Admission: ne abbiamo già scritto, è il ricovero.
  • Discharge. È la dimissione, processo che, in UK, può essere estremamente delicato e protrarsi anche mesi. Quando il paziente presenta social needs, ovvero bisogni assistenziali che richiedono anche un supporto dei servizi sociali, può imfatti comportare la compilazione di una grande quantità di paperwork, di documentazione. Il discharge deve infatti essere safe, cioè non mettere a repentaglio la vita del paziente, che potrebbe magari non essere compliant con la terapia, e quindi aggravare la sua patologia, oppure, semplicemente, non essere più in grado di eseguire daily tasks elementari, cioè attività legate alla routine quotidiana (vestirsi, lavarsi, prepararsi i pasti). Il discharge può quindi prevedere un “semplice” referral, cioè una richiesta, alla District Nurse, per fornire un supporto alla compliance, vale a dire all’assunzione corretta della terapia, fino a prevedere un completo package of care, con il referral ai social workers, gli assistenti sociali appunto, ed il trasferimento in nursing home.
  • Handover: è la consegna, effettuata nel briefing mattutino, oppure al momento del trasferimento del paziente da un reparto all’altro.
  • File/records: è la cartella del paziente. Records è termine più ampio e ricomprende le documentazioni di ogni genere, cartacee e digitali, mentre il file è prevalentemente cartaceo. Cartella medica e infermieristica del paziente sono, in UK, unificate e contengono quindi le notes, cioè le annotazioni, di entrambe le figure professionali ( ma anche gli HCA possono apporre notes sul file, per il loro ambito di competenza!);
  • Care plan: è il piano assistenziale, anch’esso presente il cartella.
  • Drug chart: è il foglio della terapia.
  • Observation od obs: è l’osservazione dei parametri vitali che segue il modello NEWS2 (National Early Warning Score) e comprende temperature, SpO2 (saturazione, rilevata col pulsoxymeter), BP (blood pressure), HR (heart rate, la frequenza cardiaca), RR (respiratory rate), BM (da blood sugar monitoring), ovvero la glicemia, che in UK viene rilevata in mmol/l e prevede quindi che sia nella norma, se compresa in un range che va da 4 a 5.4 mmol/l per una persona non diabetica e a digiuno (fonte: http://www.diabetes.co.uk);
  • NBM: nil by mouth, ovvero divieto di assunzione di liquidi o cibi. Si riferisce, di solito, al digiuno preoperatorio, oppure, più in generale, al divieto di ingestione di liquidi o solidi, in relazione a specifiche patologie od interventi chirurgici;
  • Fluid balance chart/Stool chart (dalla Bristol stool chart): sono rispettivamente le scale di valutazione relative all’assunzione/eliminazione di fluidi ed alla quantità e qualità delle feci.
  • IV drip: è l’infusione endovenosa (intravenous) di fluidi o farmaci, effettuata agganciando (hanging) la bag (sacca) allo stand, cioè l’asta per la flebo;
  • Cannulation (non incannulation!): è la procedura che prevede l’incannulamento di una vena periferica. Come risaputo, occorrerà valutare il patrimonio venoso e verificare se eventualmente vi sia un difficult venous access, che potrebbe rendere le cose complicate. Si procederà poi ad indossare i gloves (guanti), a disinfettare la parte interessata con alcohol wipes o sterets (salviette alcoliche preconfezionate), ad introdurre la cannula ( classica espressione pronunciata da medici e infermieri per avvisare il paziente è: “sharp scratch!”, ovvero “abrasione da oggetto appuntito”, letteralmente!). Si procederà poi al flush, al lavaggio con saline solution o con water for injections e si chiuderà eventualmente l’accesso con un bung, un tappino rosso, dopo aver fissato la cannula con un dressing, un cerotto trasparente specifico (in UK, comunque, sono genericamente definite dressings tutte le medicazioni). L’ago (needle) andrà eliminato nell’apposito contenitore per oggetti pungenti e taglienti (sharps bin);
  • IM/SC/Topical: Intramuscular/subcutaneous/topical. Non serve aggiungere altro.
  • TTO: sono le To Take Out medications, ovvero i farmaci dispensati ai pazienti al momento del discharge. Talvolta vengono dispensate dagli stessi infermieri, che allora forniscono, oltre alla discharge letter, il foglio di dimissione, anche copia della prescription, con le medications e danno alcuni advice, suggerimenti, al paziente.
  • Rota (abbreviazione di rotation)/off duty: è il turno di lavoro. Off duty è l’espressione più formale. Viene ora in genere elaborato attraverso specifici software, per cui si parla di e-Rostering.
  • Day off/annual leave/bank holidays: sono rispettivamente i giorni liberi, i giorni di ferie, i giorni di festività annuale. Questi ultimi, se coincidono con una domenica, vengono spostati al lunedì successivo.

Come si può notare, molte delle denominazioni sono assolutamente esclusive della realtà sanitaria britannica.

Vi sono tuttavia due ambiti, nei quali i professionisti provenienti dai Paesi in cui si parla una lingua neolatina sono invece addirittura avvantaggiati, dal momento che l’inglese scientifico è strettamente imparentato al latino (ed al greco classico), molto più di quello colloquiale:

  • la farmacologia (non è difficile intuire cosa siano l’Aspirin, il Paracetamol o la Penicillin, non è vero?)
  • la denominazione delle patologie e delle loro caratteristiche descrittive; anzi, proprio per la tecnicita’ del linguaggio e dei termini impiegati, ha nel tempo portato a rendere comuni termini alternativi per indicare la stessa condizione o caratteristica, come nei seguenti casi:

– strabismus/squint;
– nausea/dizziness;
– oedema/swelling;
– abrasion/scratch.

Non è raro che, in questi casi, siano l’infermiere (od il medico) straniero a dover fornire spiegazioni sul significato di un termine inglese, seppur scientifico, ad un paziente inglese, e non il contrario!